零顾客成本拉住更多顾客的手

顾客满意的企业经营战略，是当今管理潮流的的热点之一。企业在成为顾客满意的企业应注意建立自己的顾客信息系统和实现零顾客成本。

    顾客导向的企业认为顾客是重要的竞争资源，企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解公司商品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。

    有一家连锁润滑油公 司，你的车驶入任何一间分店，公司员工都会马上将你的车牌输入电脑，电脑马上显示出你是老顾客还是新顾客；如果是新顾客，他们就会把你的情况输入公司的电 脑中；如果顾客超过一定的时间没有使用他们的服务，电脑会自动打出一份提醒通知；该公司吸引顾客的一个举措是提供顾客优惠卡，顾客每多一次使用公司的服 务，就能得到更多的优惠，结果90%的顾客成为回头客。

    这就是一个顾客信息系统的基本结构和功能。清楚地掌握顾客的动态和特征，企业才可以避开常见的经常误区，如幻想留住所有顾客、以大顾客为中心和盲目开发新顾客。

    顾客成本即顾客在交易中的费用和付出，它可以表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗。企业应该追求零顾客成本。

    企业实现零顾客成本，首先要对顾客的关键需求进行评估，然后开始改变公司的作业流程，设法消除交易过程中影响最大的顾客成本，尽量避免如交货不及时、手续烦琐和文化过多等问题的出现。

    “傻瓜”相机、送货上门、电子商务等产品和服务受到普遍的欢迎，正是降低顾客成本的结果。如果企业在顾客成本最小化方面比竞争对手更胜一筹，则一定能成功避开“价格大战”的陷阱，获得更大的利润。